Pelayanan Penumpang Angkutan Udara

Pelayanan Penumpang Angkutan Udara

Pelayanan Penumpang Angkutan Udara

 

Tolok ukur yang dipakai :

 

 

 sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan angkutan udara niaga berjadwal

 

DN

 

 acuan penilaian kualitas pelayanan (kewajiban badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada calon penumpang dan penumpang dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat dan mudah)

 

Meliputi Standar Pelayanan :

 

 

1. sebelum penerbangan (pre-flight);

 

2. selama penerbangan (in-flight);

 

3. setelah penerbangan (post-flight).

 

 

Standar Pelayanan Sebelum Penerbangan (pre-flight);

 

 

 

a. informasi penerbangan;

 

b. reservasi tiket;

 

c. ticketing;

 

d. check-in;

 

e. proses menuju ke ruang tunggu;

 

f. boarding; dan

 

g. penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger.

 

 

Standar Pelayanan Selama Penerbangan (in-flight);

 

a. fasilitas dalam pesawat; dan b. awak kabin

Standar Pelayanan Setelah Penerbangan (post-flight);

 

a. proses turun pesawat;

 

b. transit atau transfer,

 

c. pengambilan bagasi tercatat; dan d. penanganan keluhan pelanggan.

Informasi Penerbangan

 

a. layanan yang diterapkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal;

 

b. rute dan jadwal penerbangan;

 

c. tarif yang berlaku masing-masing rute;

 

d. cara reservasi tiket;

 

e. cara pembayaran tiket;

 

f. cara penerbitan tiket; dan

 

g. syarat dan ketentuan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.

 

Reservasi Tiket (proses pemesanan tiketyg dilakukan calon penumpang)

 

a. media reservasi; (internet, telep, kantor pusat/perwakilan, agen/kantor perwakilan agen) b. prosedur perubahan tiket; (perubahan jdwl terbang, koreksi nama, perubahan rute, perubahan kelas terbang etc. eko ke bisnis) c. prosedur pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund); (secara tunai max: 15 hari ; dengan credit/debit card max: 30 hari sejak pengajuan) d. masa berlaku tiket; dan e. batas waktu pembayaran tiket (time limit).

Ticketing (proses mulai dr pembayaran sampai diterbitkannya/issued tiket)

 

a. pembayaran tiket; (ATM,kartu kredit via web, cash atau debit card di kantor pusat, kantor perwakilan atau agen penjualan tiket, sesuai syarat dan ketentuan) b. penerbitan tiket :

-Cara penerbitan tiket (dilakukan secara langsung atau melalui internet, di kantor pusat, kantor perwakilan atau agen penjualan tiket)

-Kejelasan informasi tiket (a. nomor, tempat & tgl penerbitan; b. nama pengangkut; c. nama penumpang; d. tempat, tgl & waktu pemberangkatan asal; e. tempat, tanggal, & waktu kedatangan; f. nomor penerbangan; g. tempat pendaratan yang direncanakan antara tempat pemberangkatan dan tempat tujuan, apabila ada; h. harga tiket; i. kelompok pelayanan yang diterapkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang bersangkutan; j. alamat layanan pengaduan pelanggan (telepon, email,