(LITERASI KELAS X-XII)Pelayanan Penumpang Angkutan Udara

(LITERASI KELAS X-XII)Pelayanan Penumpang Angkutan Udara

 

Tolok ukur yang dipakai :

·     sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan angkutan udara niaga berjadwal

DN

·       acuan penilaian kualitas pelayanan (kewajiban badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada calon penumpang dan penumpang dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat dan mudah)

Meliputi Standar Pelayanan :

 

1.   sebelum penerbangan (pre-flight);

2.   selama penerbangan (in-flight);

3.   setelah penerbangan (post-flight).

Standar Pelayanan Sebelum Penerbangan (pre-flight);

a. informasi penerbangan;

b. reservasi tiket;

c. ticketing;

d. check-in;

e. proses menuju ke ruang tunggu;

f. boarding; dan

g. penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger.

Standar Pelayanan Selama Penerbangan (in-flight);

a. fasilitas dalam pesawat; dan b. awak kabin

Standar Pelayanan Setelah Penerbangan (post-flight);

a. proses turun pesawat;

b. transit atau transfer,

c. pengambilan bagasi tercatat; dan d. penanganan keluhan pelanggan.

Informasi Penerbangan

a. layanan yang diterapkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal;

b. rute dan jadwal penerbangan;

c. tarif yang berlaku masing-masing rute;

d. cara reservasi tiket;

e. cara pembayaran tiket;

f. cara penerbitan tiket; dan

g. syarat dan ketentuan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.

Reservasi Tiket (proses pemesanan tiketyg dilakukan calon penumpang)

a. media reservasi; (internet, telep, kantor pusat/perwakilan, agen/kantor perwakilan agen) b. prosedur perubahan tiket; (perubahan jdwl terbang, koreksi nama, perubahan rute, perubahan kelas terbang etc. eko ke bisnis) c. prosedur pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund); (secara tunai max: 15 hari ; dengan credit/debit card max: 30 hari sejak pengajuan) d. masa berlaku tiket; dan e. batas waktu pembayaran tiket (time limit).

Ticketing (proses mulai dr pembayaran sampai diterbitkannya/issued tiket)

a. pembayaran tiket; (ATM,kartu kredit via web, cash atau debit card di kantor pusat, kantor perwakilan atau agen penjualan tiket, sesuai syarat dan ketentuan) b. penerbitan tiket :

-Cara penerbitan tiket (dilakukan secara langsung atau melalui internet, di kantor pusat, kantor perwakilan atau agen penjualan tiket)

-Kejelasan informasi tiket (a. nomor, tempat & tgl penerbitan; b. nama pengangkut; c. nama penumpang; d. tempat, tgl & waktu pemberangkatan asal; e. tempat, tanggal, & waktu kedatangan; f. nomor penerbangan; g. tempat pendaratan yang direncanakan antara tempat pemberangkatan dan tempat tujuan, apabila ada; h. harga tiket; i. kelompok pelayanan yang diterapkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang bersangkutan; j. alamat layanan pengaduan pelanggan (telepon, email,

website,dll); k. pernyataan bahwa pengangkut tunduk pada ketentuan :UU No. 1 th 2009 ttg Penerbangan – Peraturan Menteri Perhubungan PM 77 th 2011 ttg Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara jo PM 92 th 2011 ttg Perubahan atas PM 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara ; l. syarat dan ketentuan umum perjanjian pengangkutan)

Check-in

(proses pelaporan calon penumpang ke maskapai utk lakukan penerbangan)

 

1.   petugas check-in; (ramah & cepat tanggap (responsif); dan memberikan prioritas check-in terlebih dahulu kpd penumpang yg sudah berada dalam antrlan check- in, dan dgn kondisi 15 menit sebelum waktu tutup check-in counter)

2.   ketersediaan pelayanan check-in; (tidak dapat dikenakan biaya atas jasa pelayanan check-in counter)

3.   batas waktu buka check-in counter,( 2 jam sblm keberangkatan)

4.   batas waktu tutup check-in counter,(30 menit sblm keberangkatan)

5.   kesesuaian tanda pengenal; (kesesuaian antara tanda identitas penumpang (KTP, SIM, Paspor, atau identitas diri yang sah yang masih berlaku) dengan keterangan yang tercantum di dalam tiket)

6.   pas masuk pesawat (boarding pass); oleh petugas yg ditunjuk dr maskapai ybs kpd penumpang didalamnya trdpt informasi nama penumpang, nama pengangkut, rute penerbangan, nomor penerbangan, tgl dan jam keberangkatan, nomor tmpt duduk, pintu msk ke ruang tunggu menuju pswt /boarding gate, dan waktu masuk pesawat /boarding time

7.   ketentuan bagasi tercatat; (slide tersendiri)

8.   ketentuan bagasi kabin; (slide tersendiri)

9.   batas waktu lamanya antrian check-in; paling lama 20 menit/penumpang

10. batas waktu lamanya proses layanan check-in. paling lama 2 menit 30 detik/penumpang

Proses menuju ke R. Tunggu

a. ketersediaan informasi menuju ke ruang tunggu; (badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib menyediakan informasi posisi ruang tunggu melalui Flight Information Display System (FIDS) / papan petunjuk yang diatur penyelenggara bandar udara dan tersedianya petugas yang membantu mengarahkan penumpang).

b. ketersediaan fasilitas ruang tunggu eksekutif sesuai dengan kelompok pelayanan. (menyediakan fasilitas ruang tunggu eksekutif (executive lounge) untuk penumpang kelas ekonomi tertentu, dengan fasilitas pendingin ruangan, terminal listrik, makanan dan minuman ringan, serta public address system.)

Boarding (proses pelayanan penumpang dr ruang tunggu sampai naik peswat)

a. pelayanan petugas boarding; menyampaikan informasi kepada penumpang pada saat boarding dan melakukan pemeriksaan pas masuk pesawat (boarding pass) serta kesesuaian tanda pengenal penumpang (apabila saat proses check-in blm dilakukan) serta mengarahkan penumpang dari ruang tunggu sampai dengan naik pesawat

b. penutupan batas waktu naik pesawat udara (boarding); 10 menit sebelumjadwal keberangkatan.

c. proses menuju ke pesawat; maskapai wajib menyediakan kendaraan bermotor roda empat atau lebih apabila parking pesawat berada di remote parking area dan/ atau jarak antara terminal keberangkatan dan parking pesawat lebih dari 200meter dengan kondisi tempat atau ruang terbuka dan tidak tersedia akses pejalan kaki; atau penggunaan garbarata apabila tersedia slot untuk menggunakan garbarata sesuai tipe pesawat yang digunakan.

Penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger

a.informasi kepada penumpang apabila terjadi keterlambatan, pembatalan penerbangan;

a. alasan keterlambatan penerbangan yg disampaikan kpd penumpang scr langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, selambat-Iambatnya 45 menit sblm jdwl keberangkatan atau sejak pertama kali diketahui adanya keterlambatan;

b. pembatalan penerbangan yg disampaikan kpd penumpang scr lsgng melalui telepon

atau pesan layanan singkat/SMS, atau melalui media pengumuman, plg lambat 7 hari kalender sebelum pelaksanaan penerbangan;

c. dalam hal keterlambatan atau pembatalan penerbangan yg disebabkan oleh faktor cuaca, inf. dpt disampaikan kpd penumpang sejak diketahui adanya gangguan cuaca; dan

d. perubahan jdwl penerbangan (reschedule) yg disampaikan kpd penumpang scr langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, plg lambat 24 jam sblm pelaksanaan penerbangan.

* Denied Boarding Passenger = kondisi penumpang dlm status terangkut (confirm)

tetapi tdk dpt diangkut krn alasan kapasitas tdk mencukupi

b. pelayanan petugas pada saat terjadinya keterlambatan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger; tersedianya petugas berupa staf badan usaha angkutan udara niaga berjadwal setingkat Station Manager atau staf lainnya yg ditunjuk dan diberikan kewenangan dlm menangani penumpang yg jdwl penerbangannya mengalami keterlambatan, pembatalan penerbangan, dan denied boarding passenger.

c. mekanisme pemberian kompensasi;

a. keterlambatan > 60 menit - 120 menit, maskapai wajib memberikan minuman dan makanan ringan (snack box);

b. keterlambatan > 120 menit - 180 menit, maskapai wajib memberikan minuman, snack box, makanan berat (heavy mean) dan memindahkan penumpang ke penerbangan berikutnya, atau usaha angkutan udara lainnya, apabila diminta oleh penumpang; dan

c. keterlambatan > 180 menit - 240 menit, maskapai wajib memberikan minuman, snack

box, heavy mean dan apabila penumpang tersebut tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau maskapai lainnya, maka kepada penumpang wajib diberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.

d.mekanisme pemberian ganti kerugian.

mengacu Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 77 th 2011 ttg Tanggung Jawab

Pengangkut Angkutan Udara juncto PM No 92 th 2011 ttg Perubahan atas PM 77 th

2011 ttg Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara, dgn ketentuan sbb :

a. Pemberian ganti rugi sebesar Rp. 300.000,00 jika terjadi keterlambatan lebih dari 4 jam dapat berupa uang tunai, voucher yang dapat diuangkan, atau melalui transfer rekening, selambat-lambatnya 3 x 24 jam;

b. Apabila terjadi pembatalan penerbangan, maskapai wajib mengembalikan seluruh biaya tiket kepada penumpang secara tunai atau melalui transfer ke rekening/ kartu kredit apabila tiket dibeli melalui transaksi non tunai. Untuk tunai dibayarkan pada saat

terjadinya pembatalan, sedangkan untuk transaksi non tunai selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender.

c. Apabila terjadi perubahan jadwal penerbangan (retiming atau rescheduling) dan penumpang tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau ke penerbangan badan usaha angkutan udara niaga beIjadwal lainnya, maka badan usaha angkutan udara niaga beIjadwal wajib memberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.

d. Apabila sejak diketahui adanya keterlambatan penerbangan atau perubahan jadwal penerbangan, penumpang menolak untuk diterbangkan dan menolak segala bentuk kompensasi dan ganti kerugian, maka maskapai wajib mengembalikan seluruh biaya tiket kepada penumpang secara tunai atau melalui transfer ke rekening kartu kredit apabila tiket dibeli melalui transaksi non tunai. Untuk tunai dibayarkan pada saat terjadinya pembatalan, sedangkan untuk transaksi non tunai selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender.